当前，一些组织及个人为牟取不法利益，借助网络社交平台大肆散布负面、虚假信息，煽动消费者过度维权，通过非法手段获取保险客户信息，以“代理退保”“保险维权咨询”等名义，骚扰并诱使消费者委托其代办保险退保事宜，通过捏造或歪曲事实、伪造证据等手段，频繁进行恶意投诉或举报。此类行为挤占正常投诉维权渠道和资源，扰乱市场秩序，侵害消费者合法权益，情节严重的涉嫌违法犯罪，危害社会稳定。为遏制“代理退保”乱象，打击相关违法犯罪行为，维护保险市场平稳有序运行，切实保护广大消费者合法权益，现通告如下：

一、提高警惕，识破不法套路

一是虚假宣传。通过网络平台、张贴小广告等渠道发布“可100%全额退保”等虚假信息，假冒保险公司工作人员、法律工作者、甚至金融监管人员等身份接触消费者，以“继续持有保单将会蒙受巨大经济损失”等话术欺骗消费者，怂恿诱导消费者退保。

二是操控投诉。要求消费者提供身份证、电话卡、银行卡等个人身份证件信息，冒用消费者身份通过电话、信函等方式反复投诉举报，阻碍消费者与保险公司直接联系或协商解决纠纷，同时又要求消费者坚决否认受到他人指点，千方百计隐藏痕迹。

三是伪造证据。全程“指导”或替代消费者通过电话、微信聊天等方式联系原保单销售人员，刻意诱骗或断章取义进行虚假取证，将通话录音、聊天记录生拼硬凑作销售误导“证据”，或唆使消费者无视事实原貌，在毫无客观证据的情况下一口咬定受到销售误导，要求全额退保。

二、认清风险，防范落入陷阱

一是资金受骗受损。要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”产品以赚取佣金，甚至截留侵占消费者退保资金，诱导消费者参与非法集资。消费者一旦受骗，可能面临损失难以挽回的风险。

二是丧失保险保障。为牟取非法所得和高额收益，采取故意歪曲事实、炒作片面信息、诋毁国家正规金融机构声誉等方式，煽动消费者焦虑情绪，唆使、怂恿不明真相的消费者委托其代办退保，消费者丧失原有的风险保障后出险无法获赔的案例真实存在。如后续再次投保，由于年龄、健康状况的变化，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保等风险。

三是个人信息泄露。要求消费者提供身份信息、通讯信息、家庭住址、金融账户、保险合同等敏感信息，存在个人信息泄露风险。部分“代理退保”团伙甚至擅自使用消费者个人信息办理小额贷款、申请信用卡等，恶意透支消费者个人信用。一旦消费者想终止代理退保协议，还可能遭到骚扰、恐吓。

四是涉嫌违法犯罪。教唆或指使消费者为达到退保目的而虚构事实，编造理由，伪造证据资料，甚至在其怂恿下至监管部门办公地点、保险公司经营场所缠访闹访，威胁辱骂工作人员，干扰正常办公秩序，情节严重的涉嫌违法犯罪。

三、理性维权，依法解决纠纷

一是理性购买保险产品。保险产品的主要功能是提供风险保障。消费者应当在掌握保险常识的基础上，根据实际需求，结合自身经济情况和风险承受能力，选择适当的保险产品或服务。在购买保险产品前，应充分了解保险责任、除外责任、缴费期限、保障期限、退保损失等重要产品信息。

二是通过正规渠道维权。办理退保是消费者的合法权利，消费者要理性衡量风险情况和保障需求的变化，充分考虑退保损失，谨慎办理退保。购买保险后的矛盾纠纷应通过正规渠道依法解决，可通过保险公司和监管部门公示的渠道进行投诉，主张民事权益；未能通过协商解决纠纷的，可向行业调解组织申请调解；通过投诉、调解仍不能解决的，可根据合同约定，向仲裁机构提请仲裁或向人民法院提起诉讼。

三是遵章守法不违诚信。维权过程中，提出的诉求要合理合法，解决矛盾纠纷要依照法律规定和程序。不能采用编造事实、伪造证据、提供虚假信息等有违诚信道德规范的方式方法，不能有损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，以及破坏社会公共秩序等突破法律底线的行为。

四、严厉打击违法犯罪行为

银行业保险业监管部门与公安机关、市场监管部门将联合加大整治力度，严厉打击“代理退保”涉及的违法犯罪行为，依法严肃追究相关组织和个人的法律责任，切实保护消费者合法权益，维护金融秩序，确保社会稳定。

消费者要提升风险防范意识，不轻信虚假宣传，发现不法分子煽动退保、教唆恶意投诉的，可向相关保险公司、保险行业协会或银行业保险业监管部门反映。要注重增强个人信息安全意识，提高信息安全防护能力，保护好个人金融信息和家庭信息，避免信息外泄、信息盗用给自身资金安全埋下风险隐患。如遇不法分子涉嫌“代理退保”黑产违法犯罪行为，应及时向公安机关报案。如遇虚假宣传、违法发布“代理退保”广告等情况，可向市场监督管理部门反映。

中国银保监会银行保险消费者投诉维权热线：12378

保险行业协会消费者投诉维权热线：4008012378

特此通告。

江苏银保监局

江苏省公安厅

江苏省市场监管局

2022年11月25日