随着消费者维权意识的逐步增强和消费纠纷的频发，要向侵权行为说不，意味着必须要树立正确维权意识，了解正确维权渠道。为进一步提升广大消费者的正确维权意识，及时了解消费者维权方式的选择，南京警方组织开展本次调查。现问卷调查已经结束，将调查结果反馈如下：

1、参加问卷调查的人群中，男性占54%；女性占46%。

2、参加问卷调查的人群中，16-25岁以下的占31%；26-35岁的占42%；36-45岁的占19%；46岁以上的占8%。

3、参加问卷调查的人群中，职业为学生占19%；企业职工的占34%；公务员或事业单位职工的占29%；个体户或自由职业者的占13%；退休或无业的占5%；

4、参加问卷调查的人群中，有过维权经验的占47%；没有过维权经验的占53%。

5、参加问卷调查的人群中，基本了解《中华人民共和国消费者权益保护法》内容的占15%；了解一点《中华人民共和国消费者权益保护法》内容的占56%；完全不了解《中华人民共和国消费者权益保护法》内容的占29%。

6、参加问卷调查的人群中，在消费（包括网络消费）时合法权益没有被侵害过的占27%；侵害过，但次数较少的占54%；侵害过，且次数较多的占19%。

7、参加问卷调查的人群中，消费者权益受到损害，一般会据理力争的占29%；看事情大小而定的占47%；很少想到维权的占24%。

8、参加问卷调查的人群中，当消费者权益受到损害，且与经营者不能和解的情况下，会采取拨打12315消费者投诉热线投诉或向消协等有关部门投诉的占18%；向媒体曝光的占6%；拨打110寻求帮助的占61%；忍气吞声，自认倒霉的占12%；其他的占3%。

9、参加问卷调查的人群中，选择通过12315或消协等有关部门投诉来进行维权的原因为维权流程透明的占26%；原因为维权效率高的占35%；原因为维权方式便捷的占24%；不会选择此类维权方式的占15%。

10、参加问卷调查的人群中，选择通过向媒体曝光来进行维权的原因为维权流程透明的占7%；原因为维权效率高的占35%；原因为维权方式便捷的占13%；不会选择此类维权方式的占45%。

11、参加问卷调查的人群中，选择通过拨打110寻求帮助来进行维权的原因为维权流程透明的占15%；原因为维权效率高的占36%；原因为维权方式便捷的占42%；不会选择此类维权方式的占7%。

12、参加问卷调查的人群中，认为消费者对自己权益保护不足的在于消费者害怕麻烦，不去维权的占36%；在于消费者对维权的相关法律法规并不了解的占64%；在于消费者不易掌握商家的侵权证据的47占%；在于消费者对相关职能部门或消费者保护协会不信任的占28%；其他的占6%。

13、参加问卷调查的人群中，觉得消费者权益受到侵害的主要原因是自身维权意识不高的占39%；社会经验不足的占26%；相关权益部门监管力度不足的占44%；正确维权方式宣传不足的占41%；其他的占8%。

14、参加问卷调查的人群中，了解关于维权的知识的方式为大众传媒，如报纸，电视，网络等的占48%；旁人口头阐述的占17%；校园社团宣传的占34%；听专门讲座、课程的占7%；其他的占9%。但还是在有些方面存在欠缺。

综上所述，被调查者整体的消费维权意识比较乐观，从问卷分析来看，多数消费者有过维权经验，且对《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和12315 维权热线、消协等有关部门有一定了解，在权益受损时，也能够通过合理合法的途径解决。但部分消费者仍存在维权方式不当，法律法规不了解等问题，大部分消费者选择拨打110寻求帮助的主要原因是维权方式便捷、高效，但此类问题一般不属于公安管辖范围，最终的处理途径仍要通过向12315 投诉、工商部门反映或提起诉讼等法律途径解决。由此可见，《消费者权益保护法》等相关法律法规仍需进一步普及，相关行政部门应进一步落实主体责任，提高服务水平，积极帮助消费者合理合法维护权益。

（南京市局）