今年来，苏州吴江警方围绕“线上大一统、线下一体机”的改革思路，不断深化“放管服”改革，加快推进出入境智慧大厅建设，通过区域改造、设备升级、制度配套等措施，推动出入境分理点智能升级，建成了全国首个镇级出入境分理点智慧大厅，配套简化工作流程、优化便民举措，为群众提供了智能化、全自助、一站式的办证服务新模式，以点带面推动全区出入境业务质态提升。

一、紧跟时代发展，借力技术创新，推动智能化窗口升级。一方面，落实大厅改造，引入“自助式”办证模式。推动出入境盛泽分理点升级改造，设置为导服窗口、人工窗口、大厅等候、自助办理、人工拍照等5大区域。在自助办理区，配置4台出入境智能一体机，改变证件办理各环节分离的弊端，实现受理填表、自动照相、采集指纹等3项业务的一站集成、一体操作，耗时较人工窗口缩短60%以上。在大厅等候区，引入1台自助签注一体机，实现港澳台证件快速认证、快速签注，办结时间由7个工作日压降至2分钟。另一方面，配置引导系统，实现“双轨式”业务分流。推动自动化受理，引进智能引导系统，办事群众通过前端智能“导服机”，自主选择办证种类或服务需求，由后台智能分配办理区域和受理设备，引导群众办理业务。优化人工分流，设立大厅服务台，在提供咨询帮助的同时，强化人工引导功能，针对老年人、儿童等不适合自助业务的群体，主动引导至人工受理窗口，加快办事效率。

二、紧抓服务环节，依托流程精简，构建便捷化办事模式。一方面，推动权限下放，压缩办证时间。针对镇级派出所分理点，只能受理苏州大市范围居民首次出入境证件办理的局限，进一步争取审批权下放、扩大受理范围，实现全省范围内居民的普通护照、港澳台通行证办理和签注业务办理。探索简化申请材料、缩短审批时限，对港澳台通行证和护照首次申领、换证、补发等多笔业务，整合为一表填写、一窗接待，护照办理时限由10个工作日缩短至7个工作日，特殊情况3个工作日办结。另一方面，针对群众需求，优化服务举措。全面推行出入境窗口多元化缴费支付、免费业务照相、免费快递发证等服务，进一步扩大紧急办证范围，为奔丧、治疗重症、探望危重病人等事由群众，开通办证“绿色通道”，由专人提供指引，免去取号、排队等3个业务环节，实现办证时间再压缩。截至目前，累计为4名群众提供“绿色通道”服务。同时，编制《办事指南》，为群众指明办证所需材料、流程、时限、收费等内容，确保“看得懂、好办事”。

三、紧盯常态运行，通过质态监督，配套精细化管理机制。一是夯实制度化管理，规范业务操作。严格按照《业务手册》等规范文件，明确业务受理范围、岗位职责、操作规范等工作内容，特别是围绕导服、核验两个关键环节，配套询问、比对、核验等3项工作细则，以规范制度堵塞管理漏洞。二是提升标准化服务，强化内部监督。由分理点全体民警、辅警签订优质服务承诺书，严格执行9项窗口服务工作制度，配套完善内部监督，建立领导巡查、视频巡检、群众举报等多重监督机制。同时，以市局民意监测、对抗式暗访和省厅满意度考评为抓手，对办证质量、办事效率、服务环境、服务态度等进行跟踪检查。三是构建专业化队伍，提升业务能力。每周开展常态化业务学习，组织全体民警、辅警，系统学习证件受理资料汇编、国家移民局便民政策、出入境管理信息系统操作规范等知识，提升整体业务水平，人工窗口一次性办结率始终保持99%。

（苏州市局）