2021年8月，宿迁市公安局成立民意感知中心，建成民意智慧感知平台，全量感知、汇聚、研判民情民意数据，精细化描绘“民意画像”，真正将公安工作的评价权、监督权交给群众，实现了民意早知晓、民生早回应、民忧早排除，切实赢得群众信赖信服。截至目前，平台自动访评群众116万人次，主动开展社会面调查8.75万人次，查改不满意事项2297件，整改率99.81%，群众不满意事项下降27.8%。

一、民情民意全量汇聚研判

“我要为宿迁公安反应速度点赞！”4月16日，网友“小东”在宿迁公安回访短信上回复。原来，小东居住的小区门口新开了一家幼儿园，每天上下学的时候很多人随意把轿车停在道路上，小区居民出行十分不方便。

4月15日，他抱着试一试的想法用手机在宿迁公安微警务后台留了言，结果第二天就看到小区门口多了交警，附近摊点少了，孩子们上下学安全多了，他们出行也方便了。宿迁公安对群众呼声的快速反应得到了肯定。

把每一项群众“不满意”一盯到底，宿迁市公安局通过民意智慧感知平台回访、回应、解决，有效促进为民服务提质增效。

针对以往群众多头投诉、各单位多头受理、多头交办的情况，宿迁公安对内外业务平台和投诉举报平台进行归并整合，实时抓取12类50项业务办理数据，并开通“84365110”民意热线，织密民意监测网络，实现对公安工作全覆盖、全流程、全事项访评。

“民意智慧感知平台相当于网上服务的‘总门户’，打通了公安机关内部流程的‘中梗阻’，筑起了警民沟通的‘连心桥’。”宿迁市公安局行政审批处处长吴昊介绍，这样就可全天候感知群众诉求，全面畅通警民沟通交流渠道。

据了解，宿迁公安把更加注重民生作为构建现代警务的重要内容，对执法服务事项主动进行回访，建立群众不满意事项“访评、交办、整改、反馈、问责”闭环运行机制，做到件件有回访、事事有回复，倒逼民警提升执法能力和服务水平。110接处警、车驾管、户籍、出入境、案件办理、交通事故处理等涉及群众办事的业务满意度指标均呈稳步增长态势。

二、精准“画像”呈现民警服务水平

“您好，请问您对公安机关的处置不满意的原因是什么，您有什么好的建议呢？”在宿迁市公安局民意智慧感知中心，访评员刘莉正在对一派出所接处警不满意工单进行回访，并作详细记录。类似的不满意访评电话，她每天都要拨打十多个。宿迁公安对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务环节，首批推出10类应用场景，按照业务流程，梳理340个问题清单，每天开展全量回访。

一旦有群众回复“不满意”，他们就要致电询问原因。只要诉求合理合法，即启动整改，并生成警情回访抄告督办单，流转跟踪、限时整改，落实并反馈整改情况。

对群众不满意事项、投诉举报和意见建议，宿迁公安民意智慧感知平台从问题类型、涉及业务、办理流程等多个维度进行综合分析，具体到单位、个人，量化打分、自动排名，从而对单位和民警进行精准“画像”。

“我们对全量民意数据进行精准分析，并科学换算成民意综合指数，绘制形成红、黄、橙、蓝四色，建立了四色预警机制，对各地执法服务情况和群众满意度走势进行动态掌控。”吴昊介绍。

三、满意度“热力图”追求精益求精

2月21日上午，宿城区黄河南路与开发大道交叉路口发生一起交通事故，司机张先生在拨打报警电话后发现民警没有立即到达现场后，于是产生了不耐烦情绪。

据了解，当时民警正在处理之前报警的事故，像这样的警情，虽然处警民警工作并没有问题，但群众不理解、不满意也有一定缘由。

“我们会先调取接警电话的录音，初步判断报警人所叙述的是否属实。如果属实，我们会向相关单位下发抄告督办单，责令限期整改；如果不是民警的问题，我们也会要求承办单位耐心向群众作出解释，让群众满意。”吴昊说。

宿迁公安通过民意大数据进行画像，建立民警和单位执法服务档案，推动全警形成执法更规范、服务更高效，更是推动了基层民警执法记录仪配备和使用率达100%，避免了有警不处、处警不及时、态度生硬等现象的发生。

为更好地深化结果运用，在智能统计的基础上，从基层所队、县分局、市公安局警种部门三个层面，按照平台回访结果、满意度高低，建立“五星”等级评定机制，对各单位赋予满意度星级排名，形成动态的群众满意单位“热力图”。对于问题突出、排名靠后的单位，平台自动将相关情况发送至县分局分管领导和部门负责人，督促整改。

通过倒查民警执法服务行为，倒逼广大民警养成重过程、重细节、重落实的良好习惯，努力为群众提供更便捷、更有温度的服务，极大地增强了群众“体验感”和“舒适感”。在全省率先提出并启动“无证明公安政务服务”创建活动，涉及事项120个、占公安行政审批和公共服务事项总量的80%以上，全年服务群众20万人次、减免各类纸质材料证明35万件。打造集“政务服务、安全教育、法律援助、风险防控”于一体的综合型警企服务中心，被省委、省政府确定为2022年全省设区市实施的63个自主改革事项之一。

通过群众不满意事项探析，倒逼警务改革，先后推出车辆检测、出生、身后、简易事故处理等“一件事”改革，窗口服务集成化、智能化、规范化水平得到极大提升，宿迁公安“网上办、就近办、一次办、自助办、刷脸办、全域办”的服务格局基本建立。经测评，2022年4月份，全市公安队伍满意度为97.58%，同比上升5.91个百分点。

（供稿：宿迁市局）