作为公安基层单位，苏州吴江同里警方始终把群众利益放在首位，以“心中有民”的态度，为群众提供更加暖心、省心、放心的服务。户籍窗口作为公安机关的“第一窗口”，是服务群众的“第一平台”， 同里警方不断加强窗口建设，推动沟通零距离、办事零障碍、工作零差错的“三零”窗口建设，提高窗口服务水平。

一、暖心服务，沟通零距离。一是规范窗口建设。注重服务效能，做优细节，科学设置引导区、咨询区、待办区和业务办理区等功能区，在窗口前台配备纸笔、饮水机、老花镜等便民物品。加强窗口工作人员警容、仪表、工作态度、微笑服务等方面的管理，规范服务用语，做到说话和气、办事热情。二是优化经办流程。通过张贴“户籍业务办理流程”，在窗口醒目位置公开服务事项、办事依据、工作流程、办结时限、服务标准等，为办事群众提供事前指导，积极落实“当场办”、“网上办”、“预约办”等便民服务举措，确保在户籍便民工作中始终保持“不打烊”、服务“不缺位”的状态。三是主动回访调查。通过深入访走访调查，以及设立警民意见箱与加强户籍业务的回访工作等方式，广泛集公众的意见和建议，了解需要改进工作方式、简化办理流程的业务事项，对回访中收集到的留言和业务咨询进行详细分析，并针对其中的重点事项进行跟踪处理，积极回应群众的关切，持续改进工作措施。

二、省心服务，办事零障碍。一是拓宽服务渠道。针对辖区孤寡老人、行动不便残疾人、卧床病人等特殊困难群体，提供预约、“送证上门”等服务，利用现场办公的方式详细讲解公安“放管服”改革的便民利民措施，帮助群众知晓便民利民措施的具体内容、办事程序、时限要求、需要准备的相关证件、凭证和手续，切实让群众感受到民警就在身边，服务就在眼前，足不出户就能了解到办事流程，兑现了“让群众少跑路”的承诺。二是提高服务效率。针对“窗口办”速度慢、材料多的现象，大力倡导“预约办、一次办结、错时办”的服务举措，积极发动警务室民警以“进辖区、下沉入户”的形式，广泛宣传户籍相关政策，方便群众，提高服务质量和效率。三是开辟绿色通道。为满足节假日务工返乡人员、周末及假期返乡大学生以及参加中高考考生的紧急业务需求，建立特事特办机制，强化与审核审批部门的协调对接，确保业务受理、上传、审核和发证等环节的优先处理，充分考虑返乡人员和考生的实际需求和情况，从而制定合理的方案和流程。

三、放心服务，工作零差错。一是常态检查督导。为确保及时发现和纠正问题，规范窗口受理程序，提高服务效能，建立问题“日查看、周通报、月小结”的工作机制。并定期对业务办理、窗口服务等工作进行全方位、多角度、立体化的督导检查，综合指挥室民警采取视频巡查、不定时检查等监督方式，对办理窗口业务全程实时监督，制定容错纠错和正面激励机制，切实提高户籍窗口民警的主动性和积极性，进一步规范户籍业务审批工作程序。二是规范考评标准。对于受到信访投诉的窗口人员，坚持一事一查，并在考核成绩中予以体现。这样可以确保及时发现和纠正问题，规范窗口受理程序，提高服务效能。三是提升业务水平。加大对户籍民警业务培训力度，采取多种培训方式，包括派出所集中学习、窗口人员专题学习以及与先进单位交流学习等，紧紧围绕户政相关政策要求，努力提升户籍民警业务水平，规范窗口文明用语、优化操作流程，制订服务标准，简化审批手续，进一步提高工作效率，充分考虑群众的诉求、积极回应群众的期待，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的情况发生，不断融洽警民和谐关系。

（供稿：苏州市局）