“您好，淮安110。”在淮安市公安局350平方米的110接处警大厅，六大功能区合理划分，整齐的工位一字排开，24名当班工作人员有条不紊地忙碌着，电话铃不断响起，通话声、键盘声此起彼伏……这是110报警服务台无数个平凡工作日的缩影。

今年以来，淮安市公安局110报警服务台坚持将群众需求作为“第一信号”，以群众满意作为“第一标准”，深入开展“如我报警”主题实践活动，聚焦110工作痛点堵点，以换位思考共情报警当事人，聚力在优质服务、快速反应、科技赋能等方面攻坚发力，全面提升接处警工作质效，努力推动110报警服务更有温度、更有速度、更有精度。主题实践活动开展以来，淮安公安110报警接通率稳步提升至98.75%，群众投诉量同比下降33.33%，群众满意率超98.6%。

以“换位共情”提供服务

110连接千家万户，是接受群众报警求助的“一号窗口”，工作质态关乎公安机关在群众心目中的形象。聚焦110服务提质增效，淮安市公安局大力倡导换位思考理念，通过开展“如我报警”主题实践活动，以“假如我是报警人”思维，把自己摆进去，引导民警沉浸式体验报警人的“急难愁盼”，共情报警人最需要什么，推动发现问题，补齐短板，提升服务，全流程解决110接处警工作堵点痛点问题。

围绕接通率、接警问警等首要环节问题，淮安公安构建“首接负责、全程留痕、闭环管理”全流程监管体系，多维构建接警服务渠道，纵向整合电话、短信、5G视频及物联网设备资源，横向拓展心理、外语席位，构建全覆盖、无障碍报警格局，形成覆盖更广、灵活多样、服务更优的报警服务格局。

淮安公安还依托常态培训校准“标尺线”，制定110接警负面用语清单，常态化开展业务训练，规范话术技巧，确保信息精准、指令高效。同时，实施靶向施策激活“内驱力”，攻坚队伍老化、待遇偏低等痛点，优化警力结构，进一步完善薪酬保障，重构质态评估指标，推动110接警队伍从“被动履职”向“主动争先”转变。

“我撑不下去了，不想活了！”4月下旬，淮安公安110接报一起扬言跳桥警情，报警人情绪失控且拒报位置。千钧一发之际，110报警服务台心理疏导岗值班员姜程柏立即介入处置，耐心倾听报警人心声，用贴心的共情与温暖的守候稳住其情绪，争取联动解救时间，仅用20分钟，便配合现场处置民警成功将其解救。

以“即时响应”赢得速度

1月上旬，淮安公安110接报一起涉大额资金诈骗警情。接报后，110报警服务台迅速启动指挥作战微单元，按照指挥流程，第一时间将警情信息通报处警单位，指令犯罪嫌疑人逃窜方向的沿线警力开展查缉布控，仅用时50余分钟，就在长深高速马坝段成功截停嫌疑车辆，抓获2名犯罪嫌疑人，当场查获涉案现金80万元。

“天下武功，唯快不破”。快速反应，是110接处警工作的生命线。“每一个报警人都希望110能快一点、更快一点。”淮安市公安局情报指挥中心警情处置大队民警肖子玉说。淮安公安按照“专业+机制+大数据”新型警务模式建设要求，以构建“情指行”一体化实战指挥体系建设为抓手，全面重构110指挥生态。

围绕全链快反响应、动态警情快处、多员合成作战三个主攻方向，淮安公安构建以110值班长为核心，辅设“信息编报+跟踪盯办+赋能支撑”等岗位的警情指挥微单元，创新固化标准化指挥流程，构建“指挥单元+流程机制+快反力量”的应急处置“新范式”，织密快反立体防控网，确保指令下达精准高效，实现警情全链条闭环管理。

“民警出警快一秒，群众平安就多一分。”肖子玉介绍。依托应急处突“新范式”，淮安公安110接警派警时间和出警响应时间均缩短10%，成功处置重大警情600余起，精准抓获犯罪嫌疑人200余人，以雷霆快反守牢群众生命财产安全。

以“科技为翼”提质增效

3月上旬，淮安公安110接报一起危化品罐车泄漏、挂车司机受伤被困的重大交通事故警情。110报警服务台果断打破传统处置模式，迅速启用警用无人机破解“地面进不去、空中看不清、群众散不开”的三重困境。警用无人机化身救援现场的“千里眼”与“顺风耳”，穿透视角盲区，将泄漏点、受困位置等关键信息实时回传，并同步实施高空喊话疏散群众、控制场面。指挥长依托实时高清态势，远程精准研判、科学调度，迅速研究制定周密救援方案，成功救出受困人员并封堵泄漏源。

在110接处警服务质效提升行动中，淮安公安向科技要警力，向信息化要战斗力，110报警服务台聚力赋能，以科技为翼，深度整合通讯、视频及无人机等资源，推动新型智能装备全面融入接处警实战。通过充分发挥警用无人机、机器狗等前沿装备优势，将“技术红利”转化为守护平安的“实战效能”，全力打造全天候、全覆盖、立体化的治安巡控体系。

淮安公安还打造移动接警、移动勤务、移动指挥等功能模块，实现消息指令在移动端上整合应用，把指令、数据推送至一线警力，显著提升基层公安在治安巡防、隐患排查、应急处突及重大安保等场景下的综合实战处置能力，为各类突发警情的高效处置注入强劲动能。